前言

在宏观经济放缓、资产荒、利差收窄和不良率攀升等不利因素的挤压下，未来银行的出路在哪里?对此业界已有共识 — — 得零售，得未来。零售银行业务已经成为中国银行整体收入池增长的主要动力。根据麦肯锡中国银行业模型分析，中国零售银行业务的总体 营业收入已经从2015年的1.6万亿人民币提升到2019年的2.6万亿人民币，年化复合增长 率达11.9%，高于行业整体的8.9%增长率。

2020年新冠疫情加速了经济增长模式切换和客户行为转变。经济从高速增长阶段转向中低速增长阶段，银行业从高利率时代过渡到中低利率时代。个人客户的数字化程度达到历史新高，在线时间大幅提升、使用场景更加丰富，数字化营销大有可为。资产质量恶 化和风控难度提升倒逼银行业提升风险防控方法。成本压力促使银行业开始重新思考产 能的构建方式。有鉴于此，零售银行亟需寻找增长的二次曲线。

麦肯锡认为零售银行增长的二次曲线不单以规模增长为目标，而是以客户为中心，通过科技引领和数据驱动实现高质量发展，而“数字化增长”将成为零售银行未来5年的主旋 律。我们观察到，五大趋势正在重塑零售银行未来几年的竞争方式:趋势一、客群深耕成为存量竞争时代的必修课。趋势二、客户体验成为银行竞争力分化的差异点。趋势三、 数字化引领的全渠道时代已经全面来临。趋势四、人工智能和大数据正在引发新一轮产能革命。趋势五、生态圈场景极大丰富，拓展了银行的传统服务边界。

麦肯锡分析认为，要抓住上述五大趋势，应对不确定环境下的新挑战，银行亟需打造五大引擎:

第一、个性化客群深度营销;推动以客户为中心的个性化获客和活客策略，搭配产品创新和客户旅程优化，实现客户经营深度和价值创造的提升。

第 二 、全渠道一体化服务 ;以数字化渠道为载体整合各类渠道服务，为客户提供一体化、全方位的全渠道服务，从而实现卓越的客户体验。

第三、规模化大数据及人工智能赋能;遵循价值驱动原则，系统推进大数据用例开发和 智能化新技术应用，打造零售银行的智慧服务体系。

第四、敏捷转型组织创新;建立敏捷工作机制，充分激发员工活力，提升对市场趋势的响应速度和应变能力，打造银行竞争力。

第五、开放边界延展生态;银行在开放自身服务和数据的同时，通过数据聚合、产品创新等方式与合作伙伴共同获客、增加客户触点和联合打造创新业务模式。

麦肯锡的实践经验表明，五大引擎不仅能帮助零售银行实现10%-30%的收入增长，更能协助银行显著提升价值客户数、单客收入贡献、客户NPS等客户维度的关键指标，形成长期竞争力。

希望本刊介绍的方法和工具能帮助银行落地数字化价值创造举措、找到零售银行增长的二次曲线。

目录

1、时代在变，银行在变：零售银行重塑增长曲线

2、战略破局，增长提速：重塑增长曲线的五个主引擎

3、他山之石，可以攻玉：国内外领先零售银行数字化增长案例

4、明道利器，事半功倍：麦肯锡零售银行工具与解决方案简介